كیفیت :

توجه به كیفیت یكی از عوامل موفقیت هر واحد تولیدی در بازار رقابت است و برای این موضوع دلایل متعددی وجود دارد كه برخی از آنها عبارتند از : بالا بردن اعتبار شركت و اعتماد به آن ، كاهش ضایعات و هزینه تولید، گسترش بازار یا سهم بازار ، استفاده بهینه از عوامل تولید و كسب مزیت رقابتی ناگفته نماند كه كیفیت هزینه هایی را بر تولید تحمیل كرده و در واقع هزینه تولید بالا می رود. نكته مهم توجه به روش ها و فنون بهبود كیفیت است تا با كمترین هزینه ممكن بتوان به مزیت های رقابتی و جلب اعتماد بازار دست یافت(شهیدی ،1379،ص 235).

تا آنجا كه به مشتری مربوط می شود كیفیت چیزی است كه یك محصول یا خدمت آن را دارد یا ندارد و در این مورد هیچ راه میانه ای هم وجود ندارد و یا به عبارتی میزان تطبیق محصول یا خدمت با نیازهای مشتری است. یا به عبارتی میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، كاركردها، عملكرد و هزینه ها را مشخص می كند. مبتكر واژه كنترل كیفیت جامع یعنی فایگنبام در سال 1951 كیفیت را این چنین تعریف می كند.كیفیت یعنی توانایی یك محصول در برآوردن هدف موردنظر كه با حداقل هزینه ممكن تولید شده باشد، شاید پنج نفر از مشهورترین رهبران نظریه كیفیت كه تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشته اند، ادوارد دمینگ، فیلیپ كرازبی، جوزف جوران، تاگوچی وایشی كاوا باشند. دمینگ تامین رضایت مشتری وكاستن تغییرات را در تعریف كیفیت گنجانده است و كرازبی كیفیت را مطابق یك محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها و استـــانداردهای) از پیش تعیین شده تعریف می كند.

 زنجیره واكنشی بهبود كیفیت اساسی­ترین روندی كه به ابداع وگسترش برنامه های كیفیت كمك كرده است دوایر كنترل كیفیت بود كه به عنوان روش ساده ای برای بهبودكیفیت توسط ژاپنی ها برای زمانی دراز به كار گرفته شد و بتدریج كاربرد این شیوه گسترش یافت و به عنوان یك راه زندگی سازمانی در ژاپن جا باز كرده است.

 در سالهای دهه 1980 براساس تجربه های به دست آمده و آموخته های موسسات آمریكایی از ژاپن، پارادایم نوینی كه كمی بعد به نام مدیریت كیفیت جامع شهرت یافت شكل گرفت. در سیر تحول رسیدن بهTQM [1]، چهار مرحله تقریباً مشخص درنظر گرفته شده است:

1- بازرسی: شامل سنجش، ارزیابی و مقایسه نتایج است.

2- كنترل كیفیت: روشهای اجرایی و فعالیتهایی كه به منظـــور دستیابی به الزامات كیفیت انجام می گیرند.

3- تضمین كیفیت: همه فعالیتهای برنامه ریزی شده و منظم كه در چارچوب نظام كیفیت به اجرا درآمده و اطمینان كافی به وجود می­آورند كه محصول یا خدمت حائز الزامات كیفی است.

4- TQM: یك رویكرد مدیریتی است بر محور كیفیت و مبتنی بر مشاركت همه كاركنان، با هدف دستیابی به موفقیت درازمدت ازطریق كسب رضایت مشتریها و تامین منافع همه اعضاء، سازمان و جامعه.چهارمین و بالاترین سطح یعنی ارتقای مستمر كیفیت TQM دربرگیرنده و كاربرد اصول مدیریت كیفیت در هر سطحی و هر شاخه ای از سازمان است. یك رویكرد سازمان شمول است كه هر فردی از اعضای سازمان در آن مشاركت دارد. یك جهت گیری كیفیتی ـ مدیریتی و فلسفی است كه بر سه محور مطالعه فرایندها، ارتقای مستمر و كسب رضایت مشتریها تاكید دارد.

به طور ساده مدیریت كیفیت جامع عبارت است از همكاری هر عضوی از سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت كه مطابق با نیازها و انتظارات مشتریها باشد.جایزه مالكولم بالدریج: در سال 1987 آمریكا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالكوم بالدریج وزیر تجارت فقید این كشور در سالهای 1981 تا 1987 ایجاد و رئیس جمهور آمریكا آن را امضا كرد. این جایزه برای معرفی شركتهایی كه به بالاترین سطح كیفیت خود و اجرایTQM دست یافته اند، طراحی شده است و همه ساله به حداكثر شش شركت تعلق می گیرد.

پایه های مدیریت جامع كیفیت در اصل از دو دهه 1950 پی ریزی شده است اما از اوایل 1980 نقش موثر خود را به عنوان یك شیوه جدید ایفا كرده است. در شكل گیری و روند تكاملی مدیریت جامع كیفیت دانشمندان زیادی نقش داشته اند كه به شرح روش چندتن از مهمترین آنها كه پیش از دیگران در روند تكاملی موثر بوده اند می پردازیم(فرجی، 1382).

پیش از تولید كالا تولید كننده باید یك سطح كیفی برای آن انتخاب كندكیفیت یك كالا توانایی و قابلیت های آن كالا را در انجام وظایف محوله نشان می دهد كیفیت ، ویژگی هایی نظیر دوام ، قابلیت اعتماد ، دقت ، سهولت استفاده ، تعمیر پذیری آسان  و سایر صفات ارزشمند كالا را دربر می گیرد. از نظر برخی از شركت ها ، ارتقا و بهبود كیفیت، به معنای استفاده از كنترل كیفی بهتر برای كاهش معایبی است كه ناراحتی مصرف كنندگان را بدنبال دارد . مدیریت كیفیت استراتژیك مفهومی بیش از این دارد . مدیریت كیفیت استراتژیك به معنای پیشی گرفتن از رقبا است از طریق عرضه كالاهایی كه پاسخگوی نیازها و برتری جویی های مصرف كنندگان برای كیفیت بهتر باشند یا به عبارت دیگر «كیفیت حل یك مشكل نیست ، بلكه یك فرصت رقابتی است ».

شركت ها نباید فعالیت خود را محدود به ایجاد كیفیت مطلوب در كالاهای تولیدی كنند ، بلكه این كیفیت باید به خوبی نیز عرضه شود. ظاهر كالا و احساسی كه از آن دست می دهد باید سطح كیفیت آن را برساند كیفیت از طریق سایر اركان تركیب عناصر بازاریابی نیز عرضه می شود، نام تجاری، بسته بندی، توزیع و تبلیغات پیشبردی نیز به نحوی نشان دهندة كیفیت كالا هستند.

یكی از روش های ارزیابی ویژگی هایی كیفی ،اندازه گیری وزن ، ابعاد ، حجم یا زمان است كه بر اساس یك مقیاس پیوسته قابل اندازه گیری است ، مزیت این نوع اندازه گیری در این است كه چنانچه محصولی از رده خارج شود ، برای ارزیابی میزان نوسان از حد مورد قبول تعیین می گردد. بزرگترین ضعف این روش ، نیاز به ماشین آلات خاص ، مهارتهای كاركنان ، روش های دقیق اندازه گیری ، زمان مورد نیاز و تعداد فعالیت لازم به انجام را می توان نام برد روش دوم ارزیابی كیفیت اندازه گیری صفات محصول است صفات هر كالا یا خدمتی را می توان با سرعت شود و سپس و ضعیت كیفیت را تعیین نمود با استفاده از این روش ارزیابی می تواند در كوتاهترین زمان ممكن پاسخ مثبت یا منفی به كیفیت كالا یا خدمت بدهد اندازه گیری صفات كالاها یا خدمات زمانی انجام می گیرد كه اندازه گیری ویژگی های كیفی محصول فعالیتی پیچیده و هزینه بر باشد. مزیت این روش این است كه مقدار نیروی انسانی كمتری مورد نیاز است و از منابع كمتری استفاده می شود(كاظمی، 1380،ص360).